Cerner

Кадровая политика - Управление знаниями

Этот поставщик программного обеспечения и услуг для отрасли здравоохранения обратился к технологии управления знаниями с тем, чтобы, как отметила руководитель группы управления знаниями Ронда Дальцель, более рационально организовать работу различных подразделений, повысив при этом отдачу от полученных знаний .

Поскольку в компании работает более 2000 разработчиков, а службы технической поддержки Shell имеются в различных странах мира, находящиеся далеко друг от друга сотрудники компании зачастую занимались изобретением колеса . С помощью internet, технологий World Wide Web, пакета Office компании Microsoft и программного обеспечения, выполняющего поиск по образцу, стало возможным разделить задачу между подразделениями компании.

К примеру, анализировать возможности наиболее рационального использования Windows NT может одна группа, результатами работы которой затем воспользуются и другие отделы. Группы сотрудников, объединенных одной целью и сталкивающихся с одними и теми же трудностями, создали в intranet сообщество по интересам , аналогичное группе новостей в Internet.

В Cerner работает две службы помощи: одна для сотрудников компании, другая - для внешних пользователей. Обе используют одно и то же программное обеспечение поиска по образцу, разработанное компанией Inference. Эта система, выполняющая поиск и выборку аналогичных решений, получила название Cerner Knowledge Reference, или CKR.

Вопросы пользователей, обращающихся в службу помощи, вводятся в CKR по-английски, после чего система отвечает на них. Когда в CKR достаточно информации, она предлагает решение, анализируя похожие ситуации.

Реинжиниринг в сочетании с новой системой CKR позволил Cerner сократить объем отложенных звонков с 1700 до 700.

Помимо очевидных преимуществ - повышения скорости и качества обслуживания потребителей - CKR позволила сократить время обучения новых сотрудников, с шести до трех месяцев. Перед слушателями теперь разворачиваются лишь основные концепции, тогда как детали они имеют возможность почерпнуть из базы знаний, содержащей описания 13 тыс. различных ситуаций.

Компания завершила пилотное тестирование системы Inference, использовавшеся в ее службе технической поддержки, и намерена применять ее и в других подразделениях.

Сейчас к этой базе имеют доступ только сотрудники компании, но, по словам Дальцель, со временем к системе автоматизированного решения задач получат доступ и клиенты компании.

Программное обеспечение Inference интегрировано с системой контроля звонков Cerner таким образом, что вопросы, которые не могут быть разрешены при первом обращении пользователя, затем передаются в CKR.