Кадровая политика

Основные стадии консультационного процесса

News image

Руководители предприятий различных форм собственности обращаются к консультанту, как правило, с типичными вопросами и заказ...

Ошибки руководителей

News image

Система управления и управленческая структура в России до сих пор находятся в плену прошлых стереотипов, и очень часто дире...

Что же предлагали первые консультанты, которые появились в 20-х годах?

News image

Принято считать, что консультанты по управлению первой волны - это бывшие предприниматели, руководители, управленцы, до...

Авторизация



Пример наиболее распространенных заблуждений

Кадровая политика - Маркетинг знаний

пример наиболее распространенных заблуждений

Классная CRM-система гарантирует невероятный успех на рынке. Если CRM – это концепция, то CRM-система – это вспомогательный инструментарий для корректировки маркетинговой стратегии компании. Причем начальный процесс изменений должен предварять этап внедрения CRM-ПО. Смещение акцентов касается в первую очередь системы отношений «клиент – приверженность – компания». В этой комбинации первое и заключительное звено меняются местами, таким образом, что основой взаимоотношений становится принцип верности компании своим клиентам. К тому же все преимущества CRM будут бесполезны, если Вам нечего предложить своим заказчикам.

Для использования CRM необходимо реорганизовать политику продаж компании в соответствии с сегментацией рынка, но не продуктовой линейкой. Изменение организационной структуры компании – процесс не одного дня, к тому же процесс весьма недешевый для всех и болезненный для всех сотрудников компании. Кроме того, необходимо произвести увязку проводимых изменений с другими функциями компании, в противном случае мы получим «организованный хаос». К примеру, необходимо устранить всяческую возможность выписки дублированных счетов различными подразделениями компании.

Для успеха CRM необходимо создать и сопровождать централизованную БД, содержащую данные о клиентах. В сфере финансового бизнеса многие компании развивают БД, увязанные с конкретными продуктами. Чем проще и меньше БД, тем легче разработать систему и в дальнейшем поддерживать ее в рабочем состоянии. Унифицированные стандарты для ПО и аппаратного обеспечения значительно важнее (и дешевле) чем объемные, часто дорогостоящие и трудно сопровождаемые базы данных.

CRM потребует от Вас овладения более сложными и продвинутыми аналитическими технологиями. Достоверные данные представляют бóльшую важность, нежели продвинутый программный инструментарий. Неполные, неверные или устаревшие данные причина наиболее частых неудач при внедрении CRM. Как сказал один из классиков CRM: «Введя мусор в систему, неужели Вы рассчитываете получить что-либо иное на выходе? ». Прогнозирование и гипотетическая аналитика часто бывают более важны, чем дорогостоящий комплексный анализ проблемы.

CRM легко может быть реализована в «коробочном» исполнении. Для того, чтобы начать процесс внедрения CRM, необходимо наличие первичных источников (корпоративных БД, четко развитой инфраструктуры, поддерживающих бизнес-процессов). Процесс внедрения, основанный на поэтапном, взвешенном подходе гораздо эффективнее «plug-n-play» решений, поверьте четырехлетнему опыту автора этих строк. Коробочное решение подобно автомату для бритья – все лица различаются только до первой процедуры. Ошибки, с которыми столкнутся Ваши сотрудники пойдут лишь на пользу, как процесс самообразования.

Прежде чем перейти к упоминанию основных участников рынка CRM-решений хотел бы выразить свое мнение, что эта концепция, будучи встречена с таким энтузиазмом западным рынком, в ближайшем будущем имеет неплохие шансы занять значительный сегмент программных решений рынка электронной коммерции наряду с финансовыми системами, а также ERP и MRP решениями.

Ситуация на мировом рынке CRM меняется подобно весенней погоде. В 1993 году лидерами рынка систем управления территориальными продажами были решения Brock Control, Sales Technologies и Aurum. С того времени Brock Control изменил свое название на Firstwave Technologies Inc. в 1998 году, Sales Technologies, после долгих мытарств, влилась в корпорацию Synavant, предлагающую CRM-решения индустриям фармацевтики и здравоохранения, а компания Aurum была поглощена корифеем Baan, который в свою очередь был приобретен компаний Invensys в 2000 году.

В сфере систем клиентской поддержки на заре данного направления ключевыми игроками были компании Scopus, Vantive и Clarify. Однако и этот сектор CRM не остался безучастен к объединительным тенденциям. Scopus в 1995 году был приобретен компанией Siebel, которая в настоящее время уверенно лидирует на мировом рынке CRM систем, Vantive была приобретена компанией Peoplesoft в 1999 году, а Clarify в тот же год досталась Nortelу. С 1998 года рынок CRM систем был поделен между лидирующими игроками – Siebel, Vantive, Clarify, Oracle и еще 25-30 компаниями, которые собирали крохи от огромного пирога поделенного между вышеупомянутыми компаниями. С 2000 года лидирующую позицию захватила компания Siebel получив 1/3 рынка CRM-ПО. Год назад к борьбе за рынок, к уже упомянутым участникам, подключилась известная компания SAP. Компании выбросили на рынок новые IT-решения, основанные на своих возможностях разработки ПО. Так компания Siebel предлагает в составе своей CRM-системы ИС о клиентах, о продуктах, о конкурентах и систему принятия решений с обширными БД.

В настоящее время стремительное развитие сетевых и коммуникационных технологий ставит перед поставщиками CRM-решений задачи использования этих технологий (обработка и хранение данных, разработка баз знаний, интернет-решения) в своих продуктах. К гонке за клиентом подключаются даже те компании, основным профилем которых были СУБД (Oracle, Sybase) и ERP-системы (SAP) в прямую не связанные с CRM-концепцией.

Традиционные маркетинговые стратегии, ориентированные на увеличение доли продукта в рыночной массе, как правило, базируются на принципе ПППС: «продукт – позиционирование – продвижение – стоимость». Главные усилия в этом случае сосредотачиваются на увеличении количества сделок между продавцом и покупателем. Объем сделок должен отражать успех воплощения маркетинговой стратегии в практической деятельности компании.

CRM-концепция непосредственно не может быть увязана с увеличением количества сделок. В ее задачи входит увеличение доходности, прибыльности системы продаж и повышения клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания используя имеющиеся в ее распоряжении инструменты, технологии и подходы совершенствует ее взаимоотношения с клиентами в целях увеличения объемов продаж. С этой точки зрения CRM в процедурном плане скорее является бизнес процессом, чем технологией.




Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Менеджмент знаний:

Использование имеющихся знаний при принятии решений

Управление знаниями основывается на более ранних достижениях. Констатация того, что решения должны основываться на адекватных знаниях ситуации, вряд ли может пр...

Не скупитесь на инвестиции в свое главное достояние

...Обычно сотруднику любой компании приходится тратить массу времени и сил, чтобы понять, что происходит за стенами его офиса и как на...