CRM состоит из трех главных составляющих

Кадровая политика - Маркетинг знаний

Клиент – это единственный источник приносящий, компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии. В то же время, поиски выгодного клиента, который обеспечивает больший доход с меньшими привлеченными затратами, часто заканчиваются неудачей, так как жесткие условия конкуренции «распределяют» подобные лакомые кусочки еще до того как Ваша компания обратит на них свой благосклонный взор. Иногда представляется трудной оценка перспективности клиента из-за того, что решение о покупке основывается на базисе, выстраиваемом взаимоотношениями участников процесса принятия решения. CRM здесь выступит тем самым катализатором, который сможет выстроить маркетинговую концепцию компании основываясь на реальной клиентской информации.

Взаимоотношения – система отношений между компанией и ее клиентами подразумевает продолжительную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия. Взаимоотношения могут строиться как на долгосрочной, так и на краткосрочной основе, иметь продолжительный или нерегулярный характер, основываться на личных отношениях или на предпочтениях выбора. Очень часто в случае крайне позитивного отношения потребителя к компании и ее продуктам, потребительские предпочтения в выборе конкретной покупки могут носить ситуационный характер. К примеру, модель поведения при покупке авиабилета может зависеть от цели его приобретения (для поездки в отпуск всей семьей или с целью поездки в командировку). CRM должен направить эти взаимоотношения на путь прибыльности и взаимной выгоды. Оценка продолжительности клиентских взаимоотношений – понятие, одновременно являющееся и контрольным инструментом для измерения этих взаимоотношений.

Управление – действие концепции выходит далеко за рамки компетенции службы маркетинга, оказывая прямое воздействие на корпоративную культуру и бизнес - процессы. Полученная о клиенте информация аккумулируется в систему знаний компании, которая в свою очередь, оказывает стимулирующее воздействие на маркетинга и информационные возможности компании. В свою очередь CRM потребует внесение изменений в оргструктуру и личностные отношения внутри компании.

Программные решения, направленные на совершенствование управленческих процессов, как правило, включают следующие модули:

Территориальные подразделения;

Систему оформления заказов в режиме он-лайн;

Электронные каталоги и управление ими;

Онлайновое выставление счетов;

Аналитический и маркетинговый программные модули.

Наверное, теперь пришло время спросить: «А зачем, собственно, это все нужно? Настолько ли велика отдача от столь горячо продвигаемого ПО, чтобы тратить на него время, усилия и, самое главное, деньги?» Ну что же, я постараюсь привести несколько доводов, встав на сторону тех, кто считает этот процесс целесообразным.

Борьба за клиента существовала всегда и будет продолжаться, пока существуют рыночные отношения. (Люди старшего поколения помнят те незабвенные времена, когда отечественная промышленность выпускала товары, все различие которых состояло в различии названий фабрики или предприятия их изготавливавшего.) Однако с точки зрения экономической выгоды гораздо дешевле поддержать взаимоотношения с постоянным покупателем, чем найти нового. Наука, которая знает все, сиречь статистика предлагает нам убедиться в этом на примере исследований, проводившихся ранее и уже настолько вошедших в обиход и сознание специалистов, что для вашего покорного слуги представится весьма затруднительным вспомнить источники приводимых цифр и данных. Итак:

Принцип Парето утверждает, что около восьмидесяти процентов дохода компании обеспечивается двадцатью процентами ее клиентов;

В продажах промышленных товаров торговому представителю в среднем требуется от десяти обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара и лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам.

Заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (и следовательно дешевле) в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем.

Среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях десяти знакомым.

Увеличение доли постоянных покупателей на 5 процентов выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.

Такие традиционные стимуляторы потребительского спроса, как реклама в средствах массовой информации или прямая почтовая рассылка каталогов и предложений фирмы в настоящее время имеет тенденцию к снижению эффективности воздействия по сравнению с минувшим 10-15 летним периодом. К тому же воздействие подобных мероприятий носит неорганизованный характер, достигая как потенциальных заказчиков, так и во многих случаях тех респондентов, которые никогда не станут клиентами Вашей компании. К примеру, характерный процент позитивных откликов на «дайрект-мэйлинг», обычно, не превышает двух процентов. Только представьте себе – из каждых ста экземпляров ваших информационных материалов только двое будут оставлены адресатами, а остальные полетят в мусорные баки!

Другим неоспоримым преимуществом концепции может служить атмосфера комфорта при совершении покупки через Интернет. Вместо того, чтобы терпеть, иногда, назойливые попытки продвиженияния товара торговым агентом, покупатель может, ознакомившись с характеристиками нужного ему продукта оформить покупку сидя напротив экрана монитора в офисе или у себя дома. И с этой точки зрения потребность в сотрудниках, обладающих выдающимися ораторскими и презентационными навыками, резко сокращается.