Преимущества CRM-концепции

Кадровая политика - Маркетинг знаний

Преимущества CRM-концепции, выражаемые в материальных результатах, можно охарактеризовать следующим образом:

  в результате роста чувства удовлетворенности у клиента увеличивается и размер выручки у поставщика;

  снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию;

  снижаются расходы на клиентское обслуживание.

  Для того, чтобы не быть голословным, постараюсь проиллюстрировать свои слова демонстрацией тактических приемов:

  Повышение чувства удовлетворения у клиента;

  Сделать процедуру продажи настолько приятной, чтобы клиент обратился за новой покупкой только к Вам.

  Снижение расходов на сопровождение продаж и дистрибуцию;

  Определение целей в рекламе таким образом, чтобы повысить вероятность принятия предложения Вашей компании потенциальным покупателем.

  Повышение чувства удовлетворения у клиента;

  Сделать процедуру продажи настолько приятной, чтобы клиент обратился за новой покупкой только к Вам.

  Использовать Инетрнет-решения для того, чтобы снизить долю прямых персональных продаж и количество дистрибьюторских каналов.

  Управлять взаимоотношениями с клиентом, вместо того, чтобы управлять продукцией, что потребует коренных изменений в маркетинговой концепции компании.

  Снижение расходов на клиентское сопровождение;

  Сделать доступной максимум информации о продуктах сотрудникам подразделения обслуживания, чтобы они смогли ответить на любой вопрос клиента.

  Автоматизация Call-центра позволит торговым представителям получать своевременную информацию по истории продаж и взаимоотношений с клиентом, что увеличит объемы cross-sales.

Сегодняшняя ситуация такова, что несмотря как на восторженные отклики на CRM-концепцию, так и голоса, отмеченные изрядной долей скептицизма, практика управления клиентских взаимоотношений продолжает свое победное шествие по планете в поле рыночной экономики. Об этом весьма красноречиво свидетельствуют цифры многочисленных консалтинговых и исследовательских организаций, оценивающих объемы рынка CRM, приведенные в таблице №1. Здесь я попытался обобщить результаты исследований и прогнозов четырех исследовательских групп в числе которых Aberdeen Group, Yankee Group, AMR Research и Forrester Research. Для демонстрации динамики изменения объемов рынка CRM решений я взял усредненную величину, основанную на цифрах вышеуказанных компаний.

Таблица №1 (Объемы рынка CRM-систем реальные и прогнозируемые)

Несколько лет назад имела место технологическая интеграция поставщиков ПО. Siebel позиционировала себя как поставщика решений для автоматизации территориальных продаж, Remedy – решений в сфере «стол справок», Davox – call-центры, eGain – управление электронной почтой, BroadVision – в области клиентских приложений. Однако на сегодняшний день компании предпочитают предлагать комплексные клиентские решения. К примеру вышеупомянутая компания Siebel заявляет о полной поддержке концепции CRM своим ПО, Davox сместила акценты в своих продуктах на системы управление контактами с клиентом, BroadVision пытается создать интегрированный продукт на основе CRM-ERP концепций. Путь к клиенту у большинства поставщиков ПО проходил в основном через два направления – клиентские приложения, т.н. Персональные Информационные Управляющие Системы (ПИУС), к их числу относятся Siebel, BroadVision и Remedy. Другие компании пришли в этот бизнес через серверные ERP-решения – SAP AG, Oracle, Baan. Кроме того, с конца 90-х в связи с интенсивным развитием электронного бизнеса, более крупные компании вступили в партнерские отношения с мелкими и средними или приобрели их, позволив тем предлагать им полную линейку услуг, укладывающихся в CRM-концепцию. Чтобы дать представление о компаниях-игроках этого рынка и функциональных особенностях их приложений, я помещу таблицу № 2, где уважаемый читатель может почерпнуть необходимую информацию.

Таблица № 2 (Характеристики основных CRM-решений ведущих ПО-вендоров)