Кадровая политика

Основные стадии консультационного процесса

News image

Руководители предприятий различных форм собственности обращаются к консультанту, как правило, с типичными вопросами и заказ...

Ошибки руководителей

News image

Система управления и управленческая структура в России до сих пор находятся в плену прошлых стереотипов, и очень часто дире...

Что же предлагали первые консультанты, которые появились в 20-х годах?

News image

Принято считать, что консультанты по управлению первой волны - это бывшие предприниматели, руководители, управленцы, до...

Авторизация



Преимущества CRM-концепции

Кадровая политика - Маркетинг знаний

преимущества crm-концепции

Преимущества CRM-концепции, выражаемые в материальных результатах, можно охарактеризовать следующим образом:

  в результате роста чувства удовлетворенности у клиента увеличивается и размер выручки у поставщика;

  снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию;

  снижаются расходы на клиентское обслуживание.

  Для того, чтобы не быть голословным, постараюсь проиллюстрировать свои слова демонстрацией тактических приемов:

  Повышение чувства удовлетворения у клиента;

  Сделать процедуру продажи настолько приятной, чтобы клиент обратился за новой покупкой только к Вам.

  Снижение расходов на сопровождение продаж и дистрибуцию;

  Определение целей в рекламе таким образом, чтобы повысить вероятность принятия предложения Вашей компании потенциальным покупателем.

  Повышение чувства удовлетворения у клиента;

  Сделать процедуру продажи настолько приятной, чтобы клиент обратился за новой покупкой только к Вам.

  Использовать Инетрнет-решения для того, чтобы снизить долю прямых персональных продаж и количество дистрибьюторских каналов.

  Управлять взаимоотношениями с клиентом, вместо того, чтобы управлять продукцией, что потребует коренных изменений в маркетинговой концепции компании.

  Снижение расходов на клиентское сопровождение;

  Сделать доступной максимум информации о продуктах сотрудникам подразделения обслуживания, чтобы они смогли ответить на любой вопрос клиента.

  Автоматизация Call-центра позволит торговым представителям получать своевременную информацию по истории продаж и взаимоотношений с клиентом, что увеличит объемы cross-sales.

Сегодняшняя ситуация такова, что несмотря как на восторженные отклики на CRM-концепцию, так и голоса, отмеченные изрядной долей скептицизма, практика управления клиентских взаимоотношений продолжает свое победное шествие по планете в поле рыночной экономики. Об этом весьма красноречиво свидетельствуют цифры многочисленных консалтинговых и исследовательских организаций, оценивающих объемы рынка CRM, приведенные в таблице №1. Здесь я попытался обобщить результаты исследований и прогнозов четырех исследовательских групп в числе которых Aberdeen Group, Yankee Group, AMR Research и Forrester Research. Для демонстрации динамики изменения объемов рынка CRM решений я взял усредненную величину, основанную на цифрах вышеуказанных компаний.

Таблица №1 (Объемы рынка CRM-систем реальные и прогнозируемые)

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Сред. % гдового прироста

V рынка в млрд. USD

0,8

1,18

1,73

2,6

3,68

5,22

7,46

11,21

16,97

46,54

Несколько лет назад имела место технологическая интеграция поставщиков ПО. Siebel позиционировала себя как поставщика решений для автоматизации территориальных продаж, Remedy – решений в сфере «стол справок», Davox – call-центры, eGain – управление электронной почтой, BroadVision – в области клиентских приложений. Однако на сегодняшний день компании предпочитают предлагать комплексные клиентские решения. К примеру вышеупомянутая компания Siebel заявляет о полной поддержке концепции CRM своим ПО, Davox сместила акценты в своих продуктах на системы управление контактами с клиентом, BroadVision пытается создать интегрированный продукт на основе CRM-ERP концепций. Путь к клиенту у большинства поставщиков ПО проходил в основном через два направления – клиентские приложения, т.н. Персональные Информационные Управляющие Системы (ПИУС), к их числу относятся Siebel, BroadVision и Remedy. Другие компании пришли в этот бизнес через серверные ERP-решения – SAP AG, Oracle, Baan. Кроме того, с конца 90-х в связи с интенсивным развитием электронного бизнеса, более крупные компании вступили в партнерские отношения с мелкими и средними или приобрели их, позволив тем предлагать им полную линейку услуг, укладывающихся в CRM-концепцию. Чтобы дать представление о компаниях-игроках этого рынка и функциональных особенностях их приложений, я помещу таблицу № 2, где уважаемый читатель может почерпнуть необходимую информацию.

Таблица № 2 (Характеристики основных CRM-решений ведущих ПО-вендоров)

Компания

Продукт

ФУНКЦИИ

П
р
о
д
а
к
т
-
м
е
н
е
д
ж
м
е
н
т

Т
е
р
р
и
т
.

и

W
e
b
-
п
р
о
д
а
ж
и

S
F
A

П
а
р
т
н
е
р
с
т
в
о

М
а
р
к
е
т
и
н
г

А
н
а
л
и
т
и
к
а

Б
р
е
н
д
и
н
г

К
л
и
е
н
т
с
к
и
й

м
о
д
у
л
ь

E
R
P
-
ф
у
н
к
ц
и
я

Baan

Baan Front Office

+

+

+

+

+

+

Clarify

Clarify eFront Office

+

+

+

+

Great Plains Software

Great Plains Siebel Front Office

+

+

+

+

+

+

IBM

IBM CRM Solutions

+

+

+

+

Hyperion Solutions

Hyperion CRM analysis Suit

+

+

+

+

+

+

Onyx

Onyx Front Office

+

+

+

+

+

+

Oracle

Oracle E-Business Suite/CRM

+

+

+

+

+

+

+

PeopleSoft

Vantive Enterprise

+

+

+

+

+

+

Pivotal

Pivotal eRelationship 2000

+

+

+

+

+

+

+

SAP AG

CRM mySAP.com

+

+

+

+

+

+

+

Siebel

Siebel eBusiness solutions

+

+

+

+

+

+

+




Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Менеджмент знаний:

Основные циклы технологий управления знаниями

На рисунке приведена упрощенная схема основных циклов процессов управления знаниями. Внедрению обычно предшествует процедура формализации деятельности предприятия методом онтологического анализа, которая св...

Knowledge Management и Internet

Internet появился для обмена опытом и новостями между учеными, работавшими над сложными научными проблемами. Internet предусматривал накопление информации и предоставление ее...