Интерпретации в предметных областях

Кадровая политика - Система менеджмента знаний

Как мы уже упоминали, знания могут представлять ценность только в конкретном контексте (умение директора кататься на велосипеде вряд ли поможет ему в управлении корпорацией). Как многие, наверное, помнят, в последние десятилетия для создания методов эффективного управления знаниями по всему миру были задействованы обширные научные коллективы, разрабатывались мощные экспертные системы, системы искусственного интеллекта, вследствие чего в узких областях были получены поразительные результаты.

В начале 21-го века ситуация изменилась: человечество перестало гоняться за журавлем в небе, предпочитая подержать в руках синицу знания хотя бы в масштабах отдельно взятых развитых корпораций. Пошли пусть более локальные, зато практические задачи, приносящие быстрый и конкретный бизнес-результат. Для иллюстрации того, как это выглядит в сегодняшней реальной жизни, приведем ряд примеров, почерпнутых из Интернета.

Пример 1 (www.microsoft.com/ rus/). Шведская фирма по страхованию перевозок Scandia воспользовалась системой по управлению знаниями для улучшения работы сотрудников отдела продаж. Менеджеры отдела продаж не могли эффективно взаимодействовать с клиентами, так как вся информация о заказчиках и продуктах хранилась в централизованных базах данных, которые не были связаны друг с другом. Для ответа на запрос клиента или для подготовки коммерческого предложения сотрудник отдела продаж тратил слишком много времени, выискивая информацию по нескольким БД. К тому же масса информации хранилась в обычных картотеках.

За два месяца было установлено 800 персональных компьютеров и создана система управления знаниями. Теперь, общаясь с клиентом по телефону или при личном визите (с использованием персонального компьютера), сотрудник отдела продаж видит полную историю его деловых отношений с компанией Scandia на экране компьютера. Сюда входит все - от установленной корпоративной политики, действующих cкидок и отчетов о возможных убытках до полной переписки между клиентом и компанией. В результате клиент быстро получает точную и достоверную информацию.

Все это стало возможным благодаря системе TotalDennis, разработанной на базе продуктов Microsoft. Полная картина деловых отношений с клиентом складывается из данных, хранящихся в различных мэйнфреймах - больших ЭВМ. С такой инфраструктурой интегрируются функции Exchange Server.

В основе приложения TotalDennis лежит объектно-ориентированная модель - вероятнее всего, ей суждено стать типичной для разработки систем УЗ в будущем. Создав библиотеку компонентов, в дальнейшем можно использовать эти компоненты в других приложениях. Существуют, например, компоненты, управляющие бизнес-логикой и осуществляющие входной контроль, перенос данных, защиту и коммуникацию.

Пример 2 (www.kmmag.co.uk). Некоторое время назад бизнес американской логистической компании Ryder Systems, имеющей около 30 тыс. служащих во всем мире, состоял из нескольких сегментов: дистрибуции, развития и проектирования логистических цепочек (цепей поставок), проектирования сети перевозок. Однако в какой-то момент выяснилось, что фирме не удается эффективно развивать и проектировать цепи поставок.

Поняв, что ценные знания компании находятся в разбросанных корпоративных файлах и в умах отдельных служащих, руководство приняло решение создать центр знаний, содержащий лучшие решения данного класса . Решение было создано с помощью международной консалтинговой компании Accenture (бывшей Andersen Consulting). В результате служащие получили доступ к разнообразной корпоративной информации - планам продаж, маркетинговым исследованиям рынка, технологическим решениям, планам по отдельным проектам, общей корпоративной политике и процедурам.

Система позволила уменьшить время разработки проекта логистической цепочки, поскольку многие решения в той или иной степени повторяются и различные их элементы теперь можно быстро найти в центре знаний.

Благодаря порталу центра знаний сократилось также количество запросов к экспертам. Если раньше им приходилось тратить много времени, чтобы отвечать на вопросы, присланные из приложений Lotus, по факсу или просто многократно заданные по телефону, то теперь они могут делиться своим интеллектуальным капиталом гораздо менее затратным образом.

Пример 3 (www.kmmag.co.uk). Проект ProfNet, финансируемый PR Newswire, позиционируется как сотрудничество профессионалов в области Public Relations, объединенных Интернетом, для обеспечения журналистам и авторам удобного доступа к экспертным ресурсам .

По существу, это сеть, включающая в себя более 10 тыс. академиков и экспертов из колледжей, университетов, корпораций, правительственных структур и т. п., которые готовы за определенную плату давать комментарии по разным темам.

Представитель прессы, например, может войти в систему ProfNet и сделать запрос о предоставлении ему в течение пяти минут отчета о состоянии дел, скажем, в ядерной физике за последние десять лет. Вопросы задаются на родном для пользователя языке.

Продукт Organik фирмы Orbital хранит информацию о профилях экспертов и определяет, кто из них больше всего подходит в качестве консультанта по данной теме. Пользователь посылает вопрос и получает комментарий в виде записи с голосом эксперта либо письменный ответ.

В другом подобном проекте компания Matrix Management Consultancy запустила в работу онлайновое сообщество directornet.com для руководителей прогрессивных компаний. Здесь тоже используется продукт Organik. Пользователи могут найти предыдущие диалоги членов этого сообщества на определенные темы, а также идентифицировать экспертов в той или иной области, чтобы в дальнейшем связаться с ними. Используя это отчужденное знание, директора способны принимать лучшие решения и реагировать на свои проблемы быстрее и эффективнее.

Когда же встает вопрос о качестве предоставляемых услуг, то он решается следующим образом. Пользователи имеют возможность комментировать работу экспертов, и на базе этой обратной связи строится своеобразный рейтинг, изучив который новый посетитель сайта принимает решение, следует ли ему обращаться к его услугам.