Управление Информацией в СМК на основе технологии менеджмента знаний

Кадровая политика - Маркетинг знаний

Статья предназначена для специалистов по менеджменту качества и информационным технологиям.

В статье декларируется подход к управлению информации в системах менеджмента качества, основанный на применении технологии менеджмента знаний. Рассматриваются вопросы интеграции информации, обрабатываемой в СМК, а также преимущества применения технологии менеджмента знаний по сравнению с традиционно распространенной технологией представления информации в виде документов.

Ключевые слова: система менеджмента качества, менеджмент знаний.

В связи с выходом новой версии стандартов семейства ИСО 9000 2000 года возрос интерес к системам менеджмента качества (СМК). В частности, возрос интерес к автоматизации обработки информации в рамках систем менеджмента качества.

К управленческой информации, создаваемой и/или обрабатываемой в рамках СМК организации, относятся

* Информация об организационной структуре, включая подразделения организации, их ответственность, функции, состав;

* Описания процессов;

* Данные и информация о потребителях продукции и услуг организации, их потребностях и ожиданиях;

* Данные и информация о продукции и услугах, создаваемых организацией;

* Данные и информация о поставщиках сырья и материалов, ресурсов и т.д;

* Данные о сырье, материалах и информации, перерабатываемых в рамках процессов;

* Данные о ресурсах, необходимых для осуществления процессов, в том числе, трудовых ресурсах, технологиях, оборудовании, организационной структуре и др;

* Правила и процедуры, используемые при исполнении процессов;

* Правила и процедуры проведения контроля качества процессов и продукции;

* Навыки и приемы, накопленные работниками организации и используемые ими при исполнении процессов;

* Показатели, используемые для оценки и анализа эффективности и результативности исполнения процессов и соответствия продукции;

* Данные, получаемые в результате аудитов процессов, а также получаемые при проведении контроля качества выполняемых процессов и производимой продукции;

* Данные и информация о дефектах, узких местах , выявленных при исполнении процессов и проведении проверок, а также данные о рекламациях и жалобах потребителей;

* Инициативы и проекты по улучшению отдельных процессов, производимой продукции, материалам, ресурсам и т.д;

* Документы СМК, такие как руководство по качеству организации, программы и планы качества, документированные процедуры, должностные инструкции, нормативные документы и стандарты, записи качества и т.д;

* Другие управленческие решения и управленческие документы, создаваемые и обрабатываемые в рамках СМК;

Приведенный перечень типов информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК организации, может быть дополнен и изменен с учетом специфики деятельности организации и значимости тех или иных типов информации.

Особенностью информации, обрабатываемой в рамках СМК, является ее разнородность. Некоторые типы информации существуют в виде документов (нормативные документы, правила и процедуры, должностные инструкции). Некоторые типы информации существуют в виде данных, хранящихся в информационных системах предприятия (данные о продукции, о потребителях, о материалах). Некоторые типы информации существуют в неявном виде - в головах сотрудников предприятия (навыки и приемы, инициативы по улучшению деятельности организации).

В соответствии с требованиями стандартов семейства ИСО 9000 версии 2000 года в СМК организации должны обеспечиваться принципы процессого подхода и системного подхода к менеджменту. В соответствии с принципом процессного подхода [1], Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно осуществлять свою деятельность, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами . Согласно принципу системного подхода [1], выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность оргнаизации при достижении ее целей .

Реализация этих принципов предъявляет специальные требования к обработке управленческой информации, создаваемой и обрабатываемой в СМК. Важной особенностью управленческой информации в свете принципов СМК является то, что различные типы информации в той или иной степени должны быть связаны с процессами. Такая связь может быть прямой. Например, данные о сырье и материалах, которые обрабатываются в рамках отдельного процесса; технологические карты процесса. Связь также может быть косвенной. Например, рекламации потребителей косвенно (через продукцию) связаны с процессами организации. Следовательно, описания процессов в рамках процессного подхода являются основным типом информации, своего рода скелетом, который связывает все другие типы информации.